Fidelizando mi clientela en línea : ¿Como hago para que mis clientes regresen a comprar?

La mayoría de las compras online ocurren una sola vez y éste es un modelo que se está poniendo en cuestión por la gran competencia que existe en el e-commerce. Si existen tantas tiendas con productos disponibles, ¿qué hace posible que los clientes vuelvan?. A continuación unas pistas de solución a esta cuestión que nos ocupa a todos:

1. Experiencia de compra

Lo que hace que el cliente se motive a volver es que su experiencia de compra haya sido ideal. Para ello los factores claves son:

  1. el mínimo tiempo de carga de la pagina posible.
  2. Opciones de pago diversas (paypal, tarjetas de crédito, etc.)
  3. Las funcionalidades de la aplicación móvil en perfecto estado.
  4. Flexibilidad (diferentes colores, tamaños y precios)
  5. Sitios amigables, con imágenes, colores y textos claros, atractivos y simples.
  6. Tiempos de entrega. Éste puede ser el factor determinante, asegúrate de cumplir los tiempos de entrega y de hacer seguimiento a la recepción del producto.

2. Plusvalía en el largo plazo

El dinero que inviertes en la fidelización no puede superar tu ganancia. Sin embargo debes valorar esto en el mediano y no en el corto plazo. Lo que en inglés se conoce como Costumer lifetime value, es lo que representará en dinero un cliente que consuma en tu negocio en el lago plazo. En muchas ocasiones vale mejor un cliente recurrente que muchos ocasionales, todo depende de la tasa de retorno de tu negocio, tus planes de expansión y tus proyectos a futuro. Las opciones mas conocidas para fidelizar la recurrencia de un cliente online son:

  1. Valor agregado: este clásico de la economía se aplica también en el comercio digital. El cliente online va a verificar valores agregados como la calidad de los productos, la asesoría, el servicio al cliente, la información de calidad relacionada, la garantía y los obsequios gratuitos.
  2. Factor sorpresa: el hecho de recibir una rebaja por su cumpleaños, un obsequio inesperado son eventos que hacen al cliente sentirse especial y no simplemente un cliente más.
  3. Suscripción: los clientes benefician de un producto o servicio de manera permanente y pagan un monto de dinero fijo (no muy alto) que les permite disfrutar de su bien o experiencia, sin tener que preocuparse por grandes sumas de dinero.
  4. Interacción digital: el perfecto equilibrio entre una presencia activa en las redes favoritas de tu clientela y una presencia sutil que no acose a los compradores, es un arte a desarrollar. Es posible promover una presencia discreta, publicando un video, un material grafico original o una imagen graciosa, sin necesariamente invadir al cliente con productos.
  5. Sobresalir con iniciativas innovadoras: estudiar las opciones y preguntar a los clientes que quieren del producto, del servicio, que les motiva. Los clientes se encuentran sobre solicitados por esta razón es importante incentivar su participación con descuentos, productos o experiencias.
  6. Promociones reales: si se van a ofrecer bajas de precio, la clientela sabe muy bien cuando se trata de una baja real o cuando es una simple estrategia de comercialización , de modo que se debe ser muy honesto con la reducción real de precios.
  7. Posicionamiento SEO innovador: invertir en nuevas estrategias y cambiar de opciones de vez en cuanto es una practica recomendada. Los clientes se sienten mas confiados cuando la empresa tiene una presencia sólida en la red.


En suma, pensar en la creación de una base de compradores en el largo plazo es una forma de asegurar la rentabilidad de tu negocio en el futuro. Incluso si no se observa un aumento directo de las ventas, los réditos se verán mas adelante.

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